Včasih je potrebno stisniti zobe, globoko vdihniti in si tiho reči “Stranka ima vedno prav”. Tako že čisto na začetku poučimo vsakega svežega prodajalca, turističnega delavca, kogarkoli, ki pri svojem delu pride v stik s stranko.
Petra Božič Blagajac
Fraza je nastala davnega leta 1909, izrekel pa jo je Harry Gordin Selfridge, ustanovitelj trgovin Selfridge iz Londona. Še danes jo številna podjetja uporabljajo kot osnovno mantro svojega delovanja in komuniciranja; z njo dajo strankam vedeti, da bodo res dobro poskrbeli za njih, zaposlene pa prepriča, da dobro poskrbijo za stranke.
Pa vendar se v zadnjem času pojavlja vprašanje, ali to drži? Ali je celo mogoče, da bi ta slavni stavek lahko dejansko povzročil slabše ravnanje s strankami?
Res je, stranka nima vedno prav in res je tudi, da lahko ta stavek vpliva na odnos do strank.
Na voljo imamo samo določeno količino virov, omejeni smo s časom, denarjem, energijo. In toliko kot jih imamo, jih lahko namenimo za naše stranke. Zato je na mestu vprašanje ali je smiselno nesorazmeren delež nameniti tistim, ki vedno znova povzročajo težave? Nerazumne stranke so zelo požrešne. Zakaj se ne bi raje ukvarjali s tistimi, ki so pripravljene na dober odnos, na pogovor? Oni so naši lojalni ambasadorji.
»Stranka ima vedno prav!« lahko povzroči, da so zaposleni nesrečni.
Zaposlene moramo ceniti. Če so mnenja, da jih vodje in sodelavci ne bodo podprli, ko se stranki »utrga«, lahko že najmanjši problem povzroči odpor in zamero. Ko se vodja ultimativno potegne za stranko, zaposleni, ki je opravljal svoje delo po najboljših močeh in v skladu s pravili, to občuti kot izdajo, ki nanj vpliva zelo demotivacijsko. Takšna situacija ustvarja močne občutke nepravičnosti, ki vplivajo na možgane podobno kot fizična bolečina.
Zaposleni stojijo na nasprotni strani reke. Vodje pošiljajo jasno sporočilo, da zaposlenih ne cenijo in da ti ne morejo pričakovati, da jih bodo pravično obravnavali, da nimajo pravice do spoštljivega ravnanja in da se morajo sprijazniti z vsem, kar pride od strank. Ko prevlada tak odnos, zaposleni nehajo skrbeti za stranke. Na tej točki je resnično pristna dobra storitev skoraj nemogoča, stranke lahko upajo le na lažno površno skrb.
Če smo bili dovolj srečni in smo našli zaposlene, ki nam zaupajo in nas spoštujejo; zakaj bi tvegali, da jih izgubimo, ker bi se na temelju stavka iz leta 1909 vedno postavili na stran stranke. Tako stranka vedno zmaga, zaposleni pa so postavljeni v podrejeno vlogo.
Če želimo v ekipi srečne in učinkovite zaposlene, jih je potrebno podpreti. Dokazati, da spoštujemo njihovo presojo in mnenja. In ko se soočimo z odločitvijo ali izbrati zaposlenega ali nerazumno stranko, ne sme biti dvoma niti za trenutek. Vedno izberemo zaposlenega! To je pot do sreče. Zaposleni, ki so srečni pri delu, boljše skrbijo za stranke, saj jim je bolj mar za ljudi, naredili bodo dodaten korak zanje, imajo več energije in z njimi se je bolj zabavno pogovarjati in se povezovati.
»Stranka ima vedno prav!« je lahko tudi kontraproduktivno dejstvo.
Nesramni stranki namreč daje nepravično prednost. Takšna stranka lahko zahteva karkoli, prav ima že po definiciji. Zato jih je veliko težje obvladati. To lahko pomeni tudi, da se jim na nek način posvetimo še bolj kot prijaznim in prijetnim strankam. Ali ni veliko bolj smiselno, da si prijazen do prijaznih, tako se bodo le te vračale. In tako pravi tudi »zdrava kmečka logika«. Nekatere stranke pač so slabe; čeprav precej vodij razmišlja, da več kot je strank, boljše je.
Nekatere stranke so pač slabe za posel.
Denar ni vse. Niti slučajno. Stranke z nerealnimi pričakovanji, ki zahtevajo več časa, energije in virov kot druge stranke, ki imajo znova in znova nerealne zahteve, ki nenehno povzročajo stres ali nesoglasje, preprosto niso potrebne. Raje kot da nenehno žrtvujemo svoj čas, dostojanstvo in čustveno zdravje, se fokusirajmo na iskanje novih strank, ki spoštujejo naš čas in meje. Vendar se učimo od nerazumnih. Vprašamo se, kaj narediti drugače, da se v prihodnje izognemo podobnim problemom.
Neka ženska je redno letela s Southwest Airline in je bila nenehno razočarana z vsem, kar je podjetje počelo. Bila je znana kot “dopisovalka”, saj je po vsakem letu napisala pritožbo; ni ji bilo všeč, da sedeži niso vnaprej dodeljeni, niso ji bile všeč stevardese, njihove športne uniforme ter sproščeno vzdušje. Njeno zadnje pismo, polno pritožb, so zaposleni predali direktorju Herbu Kelleherju. Le ta pa ji je v 60 sekundah odgovoril: “Draga gospa, pogrešali vas bomo. S spoštovanjem, Herb.”
