Kaj se zgodi s cenami dežnikov, ko dežuje? Pogosto se dvignejo. V IKEA prodajalnah pa jih znižajo. Ali ni to čudovit način, da osrečiš svoje stranke? Brez njih namreč ne bi bilo posla. Stranke so razlog, zakaj organizacija obstaja. Če ponujamo prave izdelke/storitve po pravi ceni in pod pravimi pogoji in držimo svojo obljubo, bo stranka zadovoljna in vse bo ok?
Petra Božič Blagajac
Kaj pa, če bi za stranke poskrbeli tako, da ne bi bili samo zadovoljni, ampak bi bilo njihovo življenje zaradi naših izdelkov in storitev dejansko bolj preprosto, varno, zdravo, bogatejše, imelo bi več smisla, bolj bi se zabavali; skratka bilo bi boljše?
Gre za miselni premik iz racionalnega koncepta skrbi za zadovoljstvo strank do bolj čustveno obarvane skrbi za srečo strank.
Srečni zaposleni prinašajo srečne stranke
O tem, kako pomembno je, da so zaposleni srečni, smo že pisali. Če si srečen, si tudi bolj učinkovit, hkrati pa tudi bolj uspešen pri delu.
Ljudje, ki smo srečni pri delu, imamo radi svoje delo, imamo radi ljudi, s katerimi delamo in za katere delamo, smo polni energije, smo motivirani, zaupamo sebi in drugim, radi naredimo “dodaten korak” pri svojem delu. Ker je srečnim zaposlenim bolj mar za druge in imamo nekako naravno željo, da osrečimo druge, tudi bolje poskrbimo za stranke.
Srečni zaposleni osrečujemo stranke, ker smo tudi sami resnično srečni.
Kako osrečiti stranke?
Zakaj je oglaševalska brošura za nekaj, kar se prodaja običajno lepo oblikovana, barvita, tiskana na bleščečem papirju, navodila za isti izdelek pa so pogosto črno bela in tiskana na cenenem tankem papirju? Zato, ker je osnovni cilj večine podjetij prodaja – plačan račun.
Pa poglejmo nekaj primerov. Pri podjetju WD 40 imajo že v filozofiji zapisano, da je njihov namen ustvarjati pozitivne trajne spomine na reševanje problemov v delavnicah, tovarnah in domovih širom sveta. Na svoji spletni strani pokažejo primere, kako so stranke uporabile njihove izdelke, da so rešile številne probleme.
Kako pa za stranke skrbijo pri Zappos-u, spletnemu prodajalcu obuval in oblačil z 1500 zaposlenimi iz Las Vegasa? Ko si stranka zaželi izdelek, ki ga nimajo na zalogi, jim le tega pomagajo najti pri konkurenci. Ker je to najboljše za stranko v tej dani situaciji. Res je, da lahko izgubijo en nakup, na dolgi rok pa se stranke spomnijo, kako so jim pomagali in se vrnejo k njim.
Ne samo, da stranki izboljšamo življenje, tudi mi smo srečni, ker smo naredili nekaj dobrega in ne nazadnje je dobro tudi za posel, saj se srečne stranke raje vračajo in nakupujejo pri nas, priporočijo te drugim, oprostijo napake, jih celo pozabijo, ostanejo pa z nami tudi, če nekdo ponudi konkurenčni izdelek po nižji ceni.
Vsaka interakcija, ki jo imamo s stranko, je priložnost, da se povežemo s to osebo in jo naredimo malo bolj srečno, tudi s preprostimi stvarmi kot je npr. kompliment, kratek klepet o skupnem interesu, šala, nasvet. Že to, da vidimo stranko, še posebej, da vidimo nekaj pozitivnega, lahko naredi razliko in polepša dan osebi v svetu, kjer se ljudje počutijo vse bolj izolirani in osamljeni. Tako kot velja pri Disneyju; tam nisi stranka, ampak si gost.
