Povratna informacija je tisto sredstvo, ki zagotavlja, da »stroj« nemoteno teče. Je vir učenja in rasti. Je temelj kariernega razvoja. Navdihuje dialog. Govori o tebi, ne o meni. Promovira zavzetost. Napolni praznino, ki jo povzroča dvom. Je srce motivacije. Njen namen je pomagati. Pokaže, da ti je mar.
Petra Božič Blagajac
Povratna informacija, znana tudi kot »feedback«, je več kot nasvet ali ocena. Je tudi nenehno prisotna informacija, kako daleč smo s svojimi prizadevanji pri doseganju cilja in kako biti še boljši.
Povratno informacijo dajemo ali prejemamo. Zelo pomembno je, da smo pri tem usmerjeni na dejanja, ne na ljudi.
Dati povratno informacijo je precej zahtevno opravilo. Resnica je, da ljudje želimo vedeti, kako delamo, vsaj večina nas je takšnih, ker si želimo usmeritev pri našem razvoju. Vendar, če jo dobimo na neprimeren, negativen ali žaljiv način, ne prinaša nobene koristi. Tako je tudi v vsakdanjem življenju, v osebnih odnosih. Kakor pravi stara modrost: »Lepa beseda lepo mesto najde.«
Ko želimo (ali moramo) dati povratno informacijo, najprej »prosimo« za dovoljenje. Čeprav nas večina predpostavlja, da drugi želijo slišati, kako delajo oz. kaj delajo bolj ali manj dobro, temu ni tako. Mogoče ima nekdo slab dan ali pa ga tarejo druge zadeve in se o svojem delu sploh ne želi pogovarjati. Mogoče nekdo sploh ni pripravljen na tovrstne informacije, pa ga bo potrebno najprej »naučiti«, da je to smiselno in da je to koristno. In seveda, kako naj jih sprejme. Večina pa se bo podala na pot povratnega informiranja.
Vodja, ki te podpira, je prava skrivnost zavzetosti zaposlenih.
Če dovoljenje dobimo, je najbolj običajna pot, ki jo uberemo, da to informacijo zapakiramo v »sendvič«. Negativno povratno informacijo umestimo med dve pozitivni, ki se nanašata na to, kar posameznik dela dobro.
Z začetno pozitivno informacijo pridobimo zaupanje tistega, ki jo sprejema, in ustvarimo pozitiven odnos. Sledi negativni del, ki je usmerjen k izboljšanju. Dobro je, če hkrati ponudimo tudi predloge, kako naprej. Zaključek temelji na povzemanju pozitivnih vidikov. Na ta način nastane sporočilo, kjer je negativni vidik našega dela umeščen v “sendvič” pozitivnih vidikov.
Vendar zadnje čase ugotavljajo, da ta metoda ni več najbolj optimalna. Tolikokrat uporabljena in nekako izrabljena že namiguje, da vedno pride še »ampak«, ki prinese kritiko, ki je veliko ljudi ne sprejema dobro, in ki tisto prvo dobro plast, pohvalo, kar odrine v ozadje. Dobra informacija po negativni pa nekako izzveni v ukvarjanju s slabim občutkom in s prizadetostjo in z razmišljanjem, kako se boš maščeval in z razmišljanjem, kako boš popravil. Po drugi strani pa je negativna informacija, obdana s pozitivnimi, lahko preveč nerazločna in gre mimo nas nezaznana. Pogosto je najbolje biti odkrit in neposreden, prijazen in pozitiven.
Naši možgani delujejo tako, da dajejo prioriteto negativnim pred pozitivnimi dejavniki. To nam je sicer evolucijsko gledano koristilo, saj smo bili bolj usmerjeni na nevarnosti, kot na uspeh. S tem smo bili bolj pripravljeni na izzive v okolju.
Tudi zato se takrat, ko vodje podajajo negativni del sendviča, takoj aktivira naš senzor za strah. To je izven naše kontrole, saj nas možgani preprosto želijo zaščititi. Če ima prekrižane roke, če govori izrazito v negativnem tonu, če govori glasno, jezno, ali kaže druge znake jeze, bo strah samo še večji. Vodje imajo malo izkušenj v »znanosti« primernega podajanja povratnih informacij kot recimo katerim besedam se izogibati, kakšna naj bo govorica telesa. Tudi zato, ker se tega ne naučijo v šoli in ker velikemu odstotku vodij manjka družbenih spretnosti in spretnosti na področju čustvene inteligence.
10 korakov podajanja povratne informacije
- Usmeri se na obnašanje, ne na osebo. Pazi, da ne izpade kot osebni napad.
- Bodi pozoren na govorico telesa. Prekrižane roke, jezen pogled, povzdignjen glas in še kaj odvrnejo pozornost od vsebine.
- Ko opisuješ obnašanje oziroma govoriš o določeni situaciji, bodi specifičen. Priporočljivo je, da dodaš tudi konkretna priporočila za izboljšanje in spremembo.
- Izogibaj se besedam, ki posplošujejo; vedno ali nikoli ne povesta dovolj, da bi lahko nadgradili svoje delo. Tudi »dobro delaš« pove premalo, da bi lahko zaposleni napredoval.
- Ne dajaj povratnih informacij preko elektronske pošte ali SMS-a, ne na osnovi govoric ali tega, kar se prenaša od ust do ust.
- Bodi dostopen. Ko v organizaciji prevladuje odprto komuniciranje, je lažje dajati in sprejemati povratne informacije.
- Poskrbi za pozitivno vzdušje. Prepoznaj tudi tiste majhne vsakdanje uspehe. Lažje ti bo, ko (če) se zadeve nekoliko zaostrijo.
- Pozitivna ali negativna povratna informacija naj bo vedno povedana odkrito in s spoštovanjem.
- Razumeti ljudi in kaj ter kako vpliva nanje je temelj tega, da si dober vodja.
- Dober vodja poskrbi, da v organizaciji vlada kultura povratnih informacij. To pomeni, da si povratne informacije med seboj izmenjujejo tudi sodelavci. Le te so lahko še bolj dragocene, saj bolje poznajo naše delo in nas bolje razumejo.
Ja, pa še o prejemanju povratne informacije. Če smo se odločili, da bomo prisluhnili glasniku, informacijo sprejmimo z nasmehom. Poslušamo do konca in vmes ne ugovarjamo. Potem se zahvalimo in naredimo z informacijo to, kar pač mislimo, da je prav. Če smo pač prepuščeni sami sebi.
